UX심리학(3) - 사용자가 서비스를 기억하는 과정

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7장 작업기억

기억의 세가지 구성 요소

1) 영상기억 : 시각 범위 내에 있는 모든 것을 저장
2) 작업기억 : 한 번에 숫자 7개, 글자 6개, 단어 4-5개, 덧셈 문제 하나 정도만을 담을 수 있다. 작업 기억 공간에 있는 정보는 매우 빨리 다른 기억으로 대체되어 사라진다. 정보가 사라지는 것에 대한 대처는 가능하지만, 다른 정보에 의해 대체되는 것에 대해서는 대응 방법이 없다.
3) 장기기억 : 측정 불가능한 용량

작업기억 병목 구간이 앱 디자인과 프로그래밍에 미칠 영향

- 작업기억에서 정보가 소멸하는 현상이 일어난다.
- 정보 대체 문제로 어려움을 겪을 수 있다.
- 이전 사용자의 기록을 기억해주는 UX를 통해 인간이 가지고 있는 정보의 망각과 같은 보편적 약점들을 보완해줄 수 있다.

기억 대체 현상을 피하기 위한 디지털 인터페이스 디자인의 규칙

작업 기억이 스케치북과 같은 역할로서 사고기능을 하기 위해 정보들을 조합하는 공간으로 사용된다.
매우 숙달되어 별다른 의식적 관심이 필요 없는 자동처리는 차지하는 공간이 크지 않다. 새롭게 하는 일이나 통제 처리가 필요한 일에는 더 많은 에너지가 들고 작업 기억에서 차지하는 공간도 더 크다.
자동처리는 움직임의 연속으로 구성된 경우가 많다. 스카이프로 통화하거나 아이패드로 올라온 글을 읽으며 동시에 TV광고에 집중할 수 없는 것은 이 두가지 행동이 모두 통제처리이기 때문이다. 하지만 캔디 크러쉬나 마인크래프트와 같은 게임을 하면서 TV광고에 집중할 수 있는 것은 이런 비언어적인 게임에 숙단되면 거의 자동적으로 게임을 할 수 있기 때문이다.

두개의 작업 중 적어도 하나가 자동처리일 경우 멀티태스킹이 가능하다. 하지만 두개의 통제처리를 동시에 수행하는 것은 매우 힘들거나 불가능하다.

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8장 신호탐지

우리에게 필요한 메시지와 그렇지 않은 메시지를 구별하는 결정은 적극적으로 관심을 가지고 임해야 하는 에너지가 많이 소비되는 인지 행위이다.

신호 탐지 이론의 원리

- 우리는 유입되는 정보에 관심을 가질지 아니면 무시할지 결정하는 기준을 계속 바꾼다. 이 기준은 우리가 유용한 밈을 놓치는 것을 피할 것인가와 나쁜 밈으로부터 우리를 보호할 것인가 중 어느 쪽에 비중을 많이 두느냐에 따라 달라진다. 어느 쪽이든 기준을 조정함에 따른 희생은 반드시 뒤따르게 되어있다.
- 좋은 밈(신호)를 더 많이 받아들이기 위해서 치러야 할 필연적인 희생은 어쩔 수 없이 나쁜 밈에도 주의를 많이 뺏기게 된다는 점이다.
- 나쁜 밈에 주의를 뺏기지 않으려면 동시에 좋은 밈을 놓치게 될 가능성도 있다.
- 좋은 밈인지 나쁜 밈인지 판별하기 어려워질수록 더 많은 오류를 범하게 된다.
- 완벽함을 추구하면 희생이 더 커진다. : 5%의 좋은 밈을 놓치지 않기 위해 많은 양의 나쁜 밈을 다 살펴보아야 하는 관심의 낭비가 발생한다.

유용한 정보를 놓치지 않는 데 집중할 것인지 아니면 거짓 정보에 현혹되지 않는 데 집중할 것인지에 따라 정보를 걸러내는 기준이 달라진다. 유용한 정보를 놓치지 않는데 집중할 경우 자연이 더 많은 거짓 정보를 읽어야 한다. 거짓 정보에 현혹되지 않는데 집중하려면 많은 유용한 정보들이 빠져나갈 것이다.

구글은 이메일과 광고가 구별될 수 있도록 시각적 차이를 두고 있다. '기본', '소셜', '프로모션'으로 나누는 탭을 상단에 배치하여 유용한 밈과 그렇지 않은 밈을 사용자들이 구별할 수 있도록 인터페이스를 디자인 했다.

지메일 메일함의 프로모션 탭 아래에 분류된 광고메일들

트위터의 사용자들은 해시태그(#)라는 것을 창안하였다. 해시태그를 붙인 이유는 유용한 정보와 잡음을 구별하기 위해서이기도 하다.
정보의 홍수는 아이러니하게도 관심의 결핍을 낳았다. 관심은 재화적 가치를 지니는 것이며 무상으로 나눠줄 수 있는 것이 아니다. 관심의 효율적 분배는 관심채널을 파악하는 것으로부터 시작된다. 친구를 맺고 팔로우를 하거나, 구독이나 가입을 한다는 것은 해당 사이트에게 우리의 관심을 요구할 권리를 허락한 것과 같다. 비지니스 측면에서는 이메일 주소와 같은 사용자의 관심 채널을 확보하기 위해 마케팅 분야에 얼마나 많은 투자를 할지에 대한 분석이 필요하다. 소비자들은 본인들이 관심을 제공한 대가로 적절한 보상을 받고 있는지 따져 보아야 한다.

구글의 '내 활동(My Activity)' 대시보드에는 음성검색, 지도 검색, 온라인 동영상, 방문 사이트 등의 이력이 표시된다. 구글은 이런 정보들을 바탕으로 사용자에게 맞춤 타깃 광고를 하게 된다.

구글의 '내 활동(My Activity)

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9장 장기기억

우리가 영화를 보지 않는 이유는 이미 그 영화를 봤기 때문이다. 미디어와 관련된 기억은 장기 기억 장소에 무한대로 보관되는 인간의 능력때문에 영화 제작자들은 새로운 콘텐츠를 끝없이 만들어 내야 했다. 하지만 꽤 많은 사람이 과거에 보았던 콘텐츠를 다시 소비한다. 의외의 스토리 반전이나 갑자기 사람을 놀라게 만드는 장면은 장기기억에 남기 때문에 호러 무비, 스포츠, 코미디물의 경우 다른 장르에 비해 재관람률이 낮았다. 반면 복잡한 스토리 라인을 가지고 있거나 드라마, 액션, 다큐멘터리, 뮤지컬과 같이 다양한 주제의 영화는 소수의 사람에게 재 관람률이 높았다.
같은 이유로 한번 사이트의 서비스를 이용하여 목적을 달성하고 나면 다시 그 사이트를 찾아올 일이 없어지게 된다. 디지털 미디어 분야 컨설턴트들은 사용자의 경험이 반복 가능한 것일 경우 더 많은 돈을 벌 수 있다고 이야기 한다. 모든 디지털 미디어들이 갖는 정서적 효과는 각 사용자의 감정, 경험, 환상을 자극함으로써 얻어진다. 시각적 힌트는 우리의 기억 속에 어떤 것과 연결되어야 실제 감정을 불러일으켰다.
실제 실물과의 접촉 없이 계속해서 그것을 연상시키는 디지털 자극만 받게될 때 시간이 지날수록 반응도 점점 약해진다. 이런 현상을 '소멸'이라고 부른다. 소멸 현상은 처음 밈에 노출되는 순간 시작되고, 노출 횟수가 반복될수록 급격한 속도로 떨어지게 된다. 무조건 자극 없이 반복해서 조건 자극에만 노출되면 우리의 조건 반응은 점점 약해지다가 결국 소멸에 이르게 된다. 자연 회복이 된 후에는 소멸에 이르는 시간이 더 빨라졌다. 사람들을 직접 만나지 않고 그들의 디지털 대체물만 계속 보게 될 때 우리의 감정적 반응은 점점 잦아들다 소멸에 이르게 된다. 소멸한 감정적 반응이 향수를 불어일으키는 콘텐츠에 의해 자연적으로 다시 회복되더라도 두번째 노출시 더 빠른 속도로 소멸되었다.

우리 사이트의 가입자들은 자주 사이트에 방문하지 않는다. 한번 방문할 때 머무는 시간도 길지 않다. 우리 사이트의 가입자들이 사이트에서 제공하는 여러 기능을 더 자주 사용하고 새로운 콘텐츠를 계속해서 사이트에 유입시키지 않는 이상 신규 가입자들이 증가하거나 무료 사용자들을 유료 사용자로 전환해 더 많은 광고를 유치하기는 어렵다.

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10장 부호화와 인출

내가 만든 밈이 사용자의 관심, 인식, 기억 병목을 통과할 경우 영원히 기억될 수 있다. 앱, 포털사이트, 서비스 등이 일단 머리에 부호화되기만 하면 그 기억은 평생 보존된다.
비밀번호는 치명적인 UX 병목일 것이다. 사용자에게 가입시 사용했던 비밀번호를 기억하여 다시 사용할 수 있도록 도움을 줄 수 있다면 당신이 만든 서비스를 자주 이용하고 타인에게 추천해줄 확률은 높아질 것이다.
정교 부호화 과정은 사용자들이 이미 가지고 있는 기억과 새로 선보이는 밈을 최대한 연결할 수 있도록 적극적인 노력을 하게 만드는 것이다. 새로운 기억은 보존되고 저장되는 것이 아니라 연결되고 조합되는 것이다. 그 기억들과 연결된 요소들이 많을수록 더 많은 경로를 통해 기억을 소환할 수 있다.

킥스타터 캠페인을 통해 본 정교 부호화 과정

- 음운적/청각적 처리 : 쉬운 발음으로 쉽게 불릴 수 있게 하는 것이 중요하다.
- 구조적/시각적 처리 : 로고와 아이콘으로 글자/색체를 음미할 수 있게 한다.
- 반복 : 같은 단어를 광고 페이지에 반복하여 사용
- 이미지처리 : 제품 사진 또는 제품 사용방법을 포함하라.
- 의미론적 처리 : 브랜드의 의미, 어원, 사용방법을 알리라.
- 연상 점화 : 이름을 선택할 때 사용자가 이미 가지고 있는 어떤 기억 네트워크를 점화시키는가?
- 단계적 처리 : 사용자들에게 아이디어를 만지고, 쓰고, 그려보게 하라.
- 장소 프로세싱 : 사람들이 잘 아는 장소를 연결하라.
- 셀프 프로세싱 : 사람들의 마음을 움직이는 태그라인으로 사용자들이 가지고 있는 가장 중요한 기억과 연결하라.