사용자를 생각하게 하지마! - 스티브 크룩

전문성 사용성 리뷰 : 사용자에게 필요한 것, 사용자가 하고 싶어할 만한 것을 수행해본다. 그리고 사용자의 작업이 막힐 법한 부분, 사용자가 헷갈릴 수 있는 부분에 대해 기록한다.

사용성 평가 : 어떨 때는 다른 사람이 사용하는 모습을 관찰하며 그들이 어디에서 막히는지, 어디에서 혼란스러워하는지 기록한다.

사용성 문제 : 사용자가 답답하다고 느꼈던 부분

*애자일 개발이나 린개발 방식을 사용하는팀에게는 서면 자료를 검토할 시간적 여유가 없다는 것도 보고서 방식의 걸림돌이었다.

 

사용성에 속하는 특성

• 유용성 : 사람들이 필요로 하는 일을 하는가?
• 학습 용이성 : 사람들이 사용법을 알아볼 수 있는가?
• 기억 용이성 : 사용할 때마다 사용법을 다시 익혀야 하는가?
• 유효성 : 맡은 임무를 완수하는가?
• 효율성 : 작업을 수행하는 데 드는 시간과 노력의 양은 합리적인 수준인가?
• 호감도 : 사람들이 이것을 갖고 싶어 하겠는가?
• 재미:사용할 때 즐겁거나 재미있다고 느끼는가?

 

---

 

1.  사용자를 고민에 빠뜨리지 마라! (사용성 제 3원칙)

 

웹페이지를 최대한 자명하게 만들어야 한다. 설명이 없어도 보자마자 알 수 있게끔 말이다. 그 사람이 여러분의 홈페이지를 보고 “이게 OO구나"라고 할 수 있는 수준이라면 충분히 자명하다고 할 수 있다.

 

사용자를 고민에 빠뜨리지 않도록 주의해야할 항목
- 내가 지금 어디 있는 거지?
- 어디서 시작해야 하지?
- ____를 어디에 입력해야 하지?
- 이 페이지에서 무엇이 가장 중요하지?
- 왜 여기에 이런 이름을 붙였지?
- 이건 사이트에서 올린 거야? 광고야?

 

사람들은 여러분이 만든 페이지를 보는데 우리 상상보다 훨씬 더 적은시간을 소비한다.

 

---

 

2. 우리가 실제 웹을 사용하는 방법

 

사용자가 웹을 사용하는 모습을 관찰하며 깨달은 가장 충격적인 사실은 이들의 실제 웹 사용법이 예상을 크게 벗어난다는 점이다. 사실 사용자는 각 페이지를 대충대충 보고 본문 일부를 훑다가 흥미를 그는 부분이나 애초에 찾던 내용과 조금이라도 비슷한 내용이 눈에 띄는 즉시 클릭 한다.

첫번째 진실 : 사용자는 웹 페이지를 읽지 않는다 훑어본다

그 이유는 ? 웹은 도구에 불과하다, 모든 것을 읽을 필요가 없다, 사용자는 훑어보기에 익숙하다.

 

두번째 진실 : 사용자는 최선의 선택을 하지 않는다 최소 조건만 충족되면 만족한다

사용자가 최고의 선택지를 찾지 않는 이유는 무엇인가? 사용자는 보통 시간에 쫓긴다. 추측이 틀렸을 때 발생하는 불이익이 별로 없다. 선택지를 비교하더라도 결과가 나아지리라는 보장이 없다. 추측하는 게 더 재미있다.

 

세번째 진실 : 사용자는 작동방식까지 이해하려 하지 않는다. 적당히 임기응변한다.

새로운 기술을 접했을 때 설명서를 읽어보는 사용자는 극소수에 지나지 않는다.

왜? 사용자에게 별로 중요하지 않다. 사용자는 물건이 작동하기만 한다면 그 물건을 계속해서 사용하는 경향이 있다.

 

---

 

 

3. 광고판 디자인 첫걸음

 

• 관례를 이용하라 : 통용되고 있는 표준화된 디자인 패턴<aside>  “명료성이 일관성보다 더 중요하다”

     ex)정지표지판, 자동자 제어장치, 페이지상 항목의 위치, 작동방식(쇼핑카트), 보이는 형태(동영상 아이콘, 검색 아이콘, SNS공유 옵션)

• 시각적 계층구조를 효과적으로 구성하라
  • 더 중요한 부분이 더 눈에 띈다 : Big size, Bold, Point Color, 여백, 상단에 위치
  • 논리적으로 연관된 요소가 시각적으로 연결되어 있다 : Grouping
  • 두 요소간 상하위 관계가 형성되어 있다면 이를 시각적으로 보여준다. : Section Grouping
• 페이지의 구역을 또렷하게 구분하라
• 클릭할 수 있는 요소를 명확히 표시하라
  • Button, Line, Color 를 통해 클릭할 수 있는 단서 제공
• 주의를 흩뜨릴 만한 요소를 없애라
  • 시각적 잡음은 페이지 이해를 방해하는 주요 요소다.
  • 3종류의 시각적 잡음
    • 시끄러움 : 많은 서체 종류, 많은 밝은 색상, 끝없는 광고 팝업
    • 무질서 : 도둑이 다녀간 방처럼 사방에 흩어져있는 페이지
    • 어수선함 : 너무 많은 애용을 담음. 잡음은 많고 정보는 적으므로 유용한 부분이 잡음에 가려 잘 보이지 않음. 정말 중요한 부분 외에 모두 없애라!
• 내용을 훑어보기 좋은 방식으로 구성하라
  • 제목을 많이 넣어라
  • 단락의 길이를 짧게 유지하라
  • 블릿 목록을 사용하라 : 항목 사이에 추가 공간
  • 주요 용어를 강조하라!

 

---

 

4. 사용자가 고민 없이 선택하길 좋아하는 이유 (사용성 제2원칙)

 

클릭 수가 늘어나는 건 괜찮다. 클릭할 때 고민할 필요만 없다면 말이다.

목적지에 도달하기까지의 클릭수보다 클릭 한 번에 얼마나 수고가 드느냐가 중요하다.

별 고민 없이 클릭할 수 있고 본인이 옳은 방향으로 가고 있다는 확신만 든다면 클릭을 많이 하더라도 사용자는 크게 개의치 않는 편이다.

사용자에게 고민이 필요한 선택지를 줄 수밖에 없을 때, 적절한 안내와 함께 제공해야 한다.

 

적절한 안내의 특성

• 간결성 : 사용자에게 도움이 되는 정보를 선별해서 최소한의 양만 남기라
• 적시성 : 사용자가 딱 필요로 할 순간에 마주칠 위치에 두라.
• 불가피성 : 반드시 놓치지 않고 볼 수 있는 포맷을 사용하라

 

---

 

5. 불필요한 단어를 덜어내라 (사용성 제3원칙)

“각 페이지에 담긴 단어의 절반을 덜어내라. 그리고 남은 부분에서 또 절반을 덜어내라.”

 

불필요한 단어는 생략하라.

아무도 읽지 않는 단어를 없앴을 때 얻는 몇가지 유익한 효과

• 페이지의 소음 수준이 낮아진다.
• 유용한 부분이 더욱 도드라진다.
• 페이지 길이가 짧아지므로 사용자는 스크로를 내리지 않고도 한눈에 전체를 훑어볼 수 있다.

불필요한 인사말을 빼라.

웹 사용자에게는 잡담할 시간이 없다. 그들은 바로 본론으로 들어가길 원한다.

설명을 없애라

 

---

 

6. 내비게이션 디자인하기

 

사람들은 사용법을 스스로 알아낼 수 없는 웹사이트는 사용하지 않는다.

 

이해하기 쉽고 단순하고 일관성 있는 네비게이션은 어떻게 만드는 걸까?

• 웹사이트는 보통 무언가를 찾기 위해 들어간다.
• 다른 사람에게 물어볼지 직접 찾아볼지 선택한다.
  • 검색 중심/ 훑어보기 중심의 사용자가있다. 시간 여유, 네비게이션 상태에 맞게 탐색 방식을 결정한다.
• 훑어보기로 했다면 안내에 따라서 사이트의 계층구조를 찾아볼 것이다.
  • 찾던 항목이 눈에 띄지 않으면 그 사이트를 떠난다.

 

웹이 지닌 특이성
- 규모에 대한 감각이 없다. : 웹 사이트의 규모가 어느정도인지 감을 잡기 어렵다.
- 방향 감각이 없다.
- 위치 감각이 없다.

 

네비게이션의 숨은 용도

• 사이트에 어떤 내용이 있는지 알려준다. : 네비게이션은 사이트의 계층구조를 드러내는 역할. 목적지로 안내하거나 현재 위치를 알려주는 기능보다 콘텐츠가 잘 보이게 해주는 기능이 더 중요
• 사이트의 이용 방법을 알려준다.
• 사이트를 만든 사람에 대한 신뢰도를 높인다.

 

고정 네비게이션 Persistent Navigation 에 포함되는 요소 : 사이트ID(Logo), 유틸리티(로그인/회원가입,고객센터,장바구니), 검색, 섹션(GNB Menu)

트렁크 평가 (자동차 트렁크에 갇혀서 끌려다닌 후에 어떤 웹사이트의 깊숙한 곳에 페이지에 던져졌다고 상상해보라.)
- 이 사이트는 무슨 사이트 인가? (사이트ID)
- 내가 지금 무슨 페이지에 있는가? (페이지 이름)
- 이 사이트의 메인 섹션은 무엇인가? (섹션)
- 현재 페이지의 네비게이션 상태는 어떠하다고 생각하는가? (로컬 네비게이션)
- 전체 사이트 구성에서 현재 위치는 어디에 해당하는가? (현재위치 표시)
- 검색은 어떻게 하는가?

 

---

 

사용성 평가하기

 

사용성 평가 : 한 사람이 제품 프로토타입을 가지고 과제를 수행하는 과정을 지켜보는 것

• 훌륭한 사이트를 만들려면 반드시 평가해야한다.
• 평가 참가자가 한 명뿐이라도 좋다. 평가를 하는 편이 아예 하지 않는 것보다 100% 낫다.
• 프로젝트 초기에 진행한 평가가 프로젝트 후반에 진행한 평가보다 낫다. 설사 초기 평가 대상자가 1명뿐이고 후기 평가 대상자가 50명이 된다고 하더라도 말이다.

 

DIY 평가 방법

• 회당 소요 시간 : 한달에 하루 오전시간을 내서 평가하고, 브리핑하고 고칠 부분을 결정한다. 오후가 시작될 무렵에는 그달 치 사용성 평가가 끝날 것이다.
• 평가 시기 : 개발 프로세스 전체에 걸쳐 꾸준히
• 평가 횟수 : 한달에 한번
• 회당 참가자 수 : 3명 (이러한 평가는 정량적으로 증명하려는 목적이 아니고, 본인이 만든 것을 개선하기 위해 사용성 문제를 찾고 고치는 것이 목표다.)
• 평가 장소 : 화면 공유 소프트웨어로 관찰
• 보고서 : 브리핑에서 결정한 사항을 1-2쪽짜리 이메일에 요약한다.
• 누가 문제를 구별하는가? : 개발팀과 관심있는 이해관계자가 평가 당일 평가 중에 기록한 내용을 비교하고 고칠 내용을 결정한다.
• 누가 관찰하는가? : 최대한 많은 인원이 하면 좋다. 평가를 관찰하며 사용자를 대하던 기존의 관점이 바뀌고, 사용자가 본인과 다르다는 사실을 깨닫기 때문이다. 화면공유를 통해 관찰하고, 모든 관찰자는 평가를 마친 후 쉬는 시간마다 각자 자신이 발견한 가장 심각한 사용성 문제 3개를 적어두어야 한다. 
•  

브리핑

• 공동 목록을 만들어라. : 관찰자가 관찰하고 목격한 문제 중 가장 심각한 것 3가지를 말하고, 중복되는 수를 표시한다.
• 가장 심각한 문제 10가지를 고른다.
• 순위를 매겨라 : 1~10순위까지 심각한 문제 우선순위를 매겨라
• 목록을 정돈하라 : 1위부터 다음 한달동안 어떻게 고칠지, 담당자, 필요 자원을 적는다.
• 매우 쉽게 고칠 수 있는 문제는 따로 목록을 만들어라.
• 새로운 문제를 더하려는 충동을 자제하라