UX Research Methods
UT / Interview / Survey 중 어떤 리서치 방법을 선택해야 할까?
| 고객을 알고 싶을 때 Generative Research |
서비스의 사용성을 알고 싶을 때 Evaluative Research |
|
| 정성 | Interview | UT |
| 정량 | Survey |
| Q. 고객들이 상품평을 작성하는 이유는 무엇인가? (Tigger/Value) #고객 #정성 Interview '고객을 알고 싶다' 개인의 경험 |
Q. 앱에서 상품평을 작성할 때 어떤 사용성 이슈가 있는가? #사용성 #정성 UT '앱 UI가 잘 작동하는지 알고 싶다' 인지/이해/조작 (사용성) |
Q.얼마나 많은 고객들이 온라인에서 상품평을 작성해봤는가? #고객 #정량 Survey |
1. UT 이해하기 (Usability Testing)
- 주의사항 : User Test가 아닌 Usability Testing 사용성 테스트
- "누구나 쉽게 사용할 수 있어야 한다." - Steve Krug
2. 어떻게 사용성을 테스트할까?
- 언제 : 할 수 있는, 가장 이른 단계에 테스트 하라.
- 몇 명에게 : 심각한 문제는 쉽게 발견된다. 5명이면 85%의 문제를 발견할 수 있다.
- 누구를 : UT의 대상은 '누구나'이고, 문제를 발견하는 것이 목적이다. "숙련도가 낮고, 서비스에 익숙하지 않은 사람"이 쉽게 사용하고, 이해할 수 있는지 확인한다.
- UT를 통해 확인할 것
| UT로 할 수 있는 것 | UT로 확인할 수 없는 것 |
| - 쉽게 Label을 이해할 수 있는지? - 쉽게 사용법을 예상할 수 있는지? - 버튼의 Lael을 이해했는지? - 버튼을 누를 수 있다고 예상했는지? |
- 이 기능을 사용할지? - 얼마나 많은 사람들이 이 기능을 좋아할 지? - GMV에 얼마나 영향을 미칠지 알 수 없다 - 새로운 기능을 얼마나 더 사용할지 알 수 없다. |
- Customer Job : Customer Job이 정의되어 있어야 UT를 진행할 수 있다. Customer job이란 고객이 무엇을 할 수 있어야 하는지 정의한 것. "고객이 OOO을 할 수 있어야 한다.
UT를 진행할 때 어떻게?
1) 행동과 생각을 관찰하라.
관찰하면서 어떤 부분에서 고객들이 어려움을 겪는지를 찾아라. 고객에게 Think Aloud를 시켜서 생각을 관찰한다.
Think Aloud
고객에게 질문하기 전에, 먼저 Think Aloud를 유도하라.
고객이 어떤 생각을 가지고 그렇게 행동하는지 생각과, 행동을 함께 관찰하기 위해 Think aloud가 필요하다.
"어디를 보고 있는지, 무엇을 하려고 하시는지, 어떤 생각을 하고 있는지 이야기 해주세요."
2) Root Cause를 파악하라.
문제 발견 뿐 아니라, 그 문제가 발견한 Root Cause, 즉 근본적인 이유를 함께 파악하는 것이 중요하다. 근본적인 문제를 파악하면 어떤 방향으로 개선해야 할 지 인사이트를 얻을 수 있다.
Root Cause
확인이 더 필요한 부분은 Follow-up 질문을 해라.
"왜 그 버튼을 눌러보셨나요?"
"그 부분은 왜 그렇게 이해하셨나요?"
3) 고객의 의견(느낌, 의향, 선호, 제안 등)은 묻지마라.
고객이 실제 그렇게 행동할지 알 수 없기 때문에 신뢰하기 어렵다. 실제 행동과 생각, 관찰을 통해 사용성 문제를 찾아야 한다.
UT 진행순서
| 1. Think Aloud 안내 | 2. Warm-up | 3. Page Tour | 4. Task 제시 |
| 행동과 생각을 함께 관찰하기 위해서 "고객님의 화면만 보기이 때문에 하시면서 어디를 보고 있는지, 무엇을 하려고 하시는지, 어떤 생각을 하고 있는지 소리내서 말씀해주세요." |
참여자의 인적 정보와 Task 실행에 영향을 줄 수 있다고 판단되는 정보를 간략히 확인 "현재 거주하시는 지역과 나이를 말씀해주시겠어요?" |
현재 페이지를 둘러보면서 보이는 내용에 대해서 설명 요청 체크 포인트의 이해(+인지)에 대해 확인 |
Customer job/Check point를 확인할 수 있는 Task 제시 |
UT Debrief
1. UT를 통해 얻어야 하는 것은?
- UT에서 관찰된 내용을 바탕으로 Learning 정리한다.
- 가장 중요한(심각한)사용성 이슈를 정의한다.
2. 어떤 것이 중요한지 어떻게 판단할까?
Customer job의 우선순위에 따라서 Critical한 이슈인지 판단한다.
1. 비지니스에서 얼마나 중요한지? (전략적으로 중요한가?)
2. Task의 중요도 (상품평에서의 '별점' 인지)
3. Funnel 상의 중요도 (상세 영역이 다른 영역보다 중요, 얼마나 많은 사람들이 거치는가)
4. Customer 그룹의 비중
5. Customer Trust에 부정적인 영향을 주는지?
3.Debrief할 때 기억할 점
- 1명에게 발견되어도 심각한 문제일 수 있다. UT는 정성리서치기 때문에 많은 사람에게 발견된 문제보다 심각하지 않은 문제라고 할 수 없다.
- UT에서 문제가 발견되지 않았을 때, 문제가 없다고 단정할 수 없다.
- Action Item을 결정하라.
Action Item 고칠 내용 정하기
- 공동 목록을 만들어라. : 관찰자가 관찰하고 목격한 문제 중 가장 심각한 것 3가지를 말하고, 중복되는 수를 표시한다.
- 가장 심각한 문제 10가지를 고른다.
- 순위를 매겨라 : 1~10순위까지 심각한 문제 우선순위를 매겨라
- 목록을 정돈하라 : 1위부터 다음 한달동안 어떻게 고칠지, 담당자, 필요 자원을 적는다.
- 매우 쉽게 고칠 수 있는 문제는 따로 목록을 만들어라.
- 새로운 문제를 더하려는 충동을 자제하라
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