지난 몇 개월동안 ‘사용자 경험 중심의 디자인’이라는 개념이 자리잡기도 전에 시장 조사, 사용자 리서치에 따른 소비자 타겟팅을 하며 어려움을 겪었다. ‘왜 사용자들이 이런 행동을 할까?’에 대한 의문이 들었지만 그 해답을 찾기보단 실무를 하기 급급했다. 이 책은 보고, 읽고, 기억하고, 생각하고, 집중하고, 동기를 부여 받고, 관계를 맺고, 느끼고, 실수하고, 결정하는 인간의 심리를 분석하였다. 그 심리를 토대로 UX/UI에 적용할 만한 점들을 100가지로 정리한 책이다. 결국은 사람이다. 사람을 이해하지 못하면 사용자 중심의 디자인을 할 수 없다. 좋은 사람이 좋은 디자인을 만든다. 디자이너로서 좋은 사람의 기준은 사람을 이해하고 사용자를 중심에 둘 수 있는 것이 아닐까. 나 스스로는 이해할 수 없으니 이런 책의 도움을 받아 더 좋은 디자이너 좋은 사람이 되고 싶다. 요즘 같은 때는 업무시간에 이런 책들을 읽고 정리할 수 있어서 참 좋다. 이럴 때 더 많이 읽고 머리 속에 흡수해야지!
사람은 어떻게 보는가?
시각은 모든 감각을 지배한다. 인간 뇌의 절반은 우리가 사물을 보고 해석하는 데 사용된다. 물리적으로 우리 눈이 지각하는 상은 실제 하는 것에 비해 아주 작은 부분에 불과하다. 우리 뇌에 인식되는 이미지는 바뀌고 해석된 것들이다. 실제로 뭔가를 보는 것은 뇌다.
1) 우리가 보는 것 그대로 뇌가 받아들이는 것은 아니다.
- 사람들이 웹 페이지에서 볼 것으로 생각하는 것과 실제로 보는 것에는 차이가 있다. 이런 시각 정보를 받아들이는 사용자의 배경, 지식, 친밀감과 기대 심리에 따라 달라질 수 있다.
- 우리는 특정 사물이 보이는 방법을 다르게 조절해 사용자가 기획자의 의도대로 시각정보를 받아들일 수 있게 설득할 수 있다.
2) 시각 정보의 핵심을 인지할 때는 주변시(peripheral vision)가 중심시(central vision)보다 더 많이 사용된다.
- 사람들은 컴퓨터 화면을 볼 때 주변시를 이용한다. 그래서 주변시에 포착된 요소를 통해 해당 웹 페이지의 내용을 이해하고 판단한다.
- 웹 페이지상의 보조적인 정보가 웹 페이지와 사이트의 목적을 명확하게 전달해야 한다.
- 사용자의 시선을 화면의 특정 부분에 집중하게 만들고 싶다면 애니메이션이나 깜박거리는 요소를 사용자의 주변시에 놓지 않는다.
3) 사람은 패턴 인식을 통해 사물을 인식한다.
- 패턴을 최대한 많이 활용하라. 사람들은 자동적으로 패턴을 찾기 때문이다. 분류와 공백을 이용해 패턴을 만들자.
- 사용자가 어떤 대상을 인지하게 만들고 싶다면 단순한 기하학적 도형(ex.아이콘)을 사용한다. 기하소자 이론에 따르면 사용자들은 기하학적 요소를 더 쉽고 빠르게 인지한다.
- 평면요소(2D)가 입체요소(3D)보다 더 잘 인지된다. 눈은 앞에 보이는 대상을 평면요소로 뇌에 전달한다. 화면상에 표현된 입체 요소를 인지하고 이해하는 속도는 평면 요소에 비해 느릴지도 모른다.
4) 뇌에는 사람의 얼굴을 인식하는 특별한 부위가 있다.
- 사람들은 웹 페이지상에서 사람의 얼굴을 그 어떤 사물보다 빠르게 인식한다. (자폐증이 있는 사람은 제외)
- 웹 상에서 사용자를 직접 응시하는 사진은 상당히 감성적인 효과가 있는데, 이는 얼굴에서 눈이 가장 중요한 부위이기 때문이다.
- 웹 상의 사진 속 이물이 특정 방향을 보고 있으면 사용자는 무의식 중에 그 시선을 따라가지만, 그렇다고 주의를 집중하는 것은 아니다. 그저 눈으로 보기만 할 뿐이다.
5) 사람들은 어떤 대상을 상상할 때 측면이나 약간 위에서 쳐다보는 각도의 상을 떠올린다.
- 사람들은 표준 시각에서 보이는 형태의 사물을 더 빨리 인지하고 더 잘 기억한다.
- 웹 사이트나 어플리케이션에서 사용할 아이콘을 만들어야 한다면 표준시각에서 본 형태를 그리는 것이 효과적이다.
6) 사람들은 과거의 경험과 기대에 근거해 화면을 훑어본다.
- 왼쪽에서 오른쪽으로 읽는 언어를 사용한다면 화면의 왼쪽에서 보기 시작해 서서히 오른쪽으로 시선을 옮겨오는 경향을 보인다.
- 사용자들은 자신의 멘탈 모델에 의거해 화면을 본다. 예를 들어 아마존에서 검색창을 이용해 쇼핑한 경험이 많다면 다른 사이트들에서도 화면이 나타나면 바로 검색 영역을 찾을 것이다.
- 중요한 정보는 화면 위를 기준으로 3분의 1 지점 혹은 정중앙에 배치한다.
- 화면의 모서리는 사람들이 잘 보지 않는 곳이므로 중요한 내용은 배치하지 않는다.
7) 사람들은 특정 사물을 설명해주는 신호를 본다.
- 디자인할 때 행동 유도성을 고려하자. 특정 사물의 용도를 알려주는 단서를 제공해 사용자가 더 쉽게 행동하도록 만들 수 있다.
- 현재 선택돼 있거나 활성화된 대상을 보여줄 때는 그림자를 이용한다.
- 부정확한 행동 유동성을 제공하지 않게 주의한다.
8) 사람들은 시야 내에서의 변화를 놓칠 수 있다.
- 컴퓨터 화면에 뭔가 있다고 해서 사람들이 그것들을 모두 인지할 거라 가정해서는 안된다. 새로고침 버튼을 눌러 약간 수정된 웹 페이지가 나타나도 사람들은 뭐가 달라졌는지 인식하지 못하는 경우가 있다.
- 사용자가 웹 페이지상의 변화를 눈치채게 하고 싶다면 시각 외의 부가적인 감각을 동원해 인지할 수 있게 한다. (ex.깜박임, 삐 소리)
- 아이트래킹 데이터를 해석할 때는 데이터를 100% 진실이라고 간주하거나, 디자인 결정시 주된 자료로 이용하지는 말자. 아이트래킹 자료를 너무 비중 있게 다루거나 디자인 의사결정의 근거가 되는 자료로 사용해서는 안된다.
9) 사람들은 가까이에 있는 각기 다른 사물을 하나로 인식한다.
- 각기 다른 대상들이 연관성 있는 것처럼 보이게 연출하고 싶다면 아주 가까운 거리에 배치하자.
- 선이나 테두리로 항목을 분리하거나 묶기에 앞서, 먼저 항목 간의 간격을 대상으로 실험해보자. 때로는 간격만 바꿔도 시각적 혼란을 줄일 수 있다.
- 관련이 없거나 독립적인 항목은 최대한 멀리 떨어뜨려 놓자. 매우 상식적인 이론일지라도 실제 웹 페이지의 레이아웃에서는 이 같은 상식을 무시하고 디자인한 경우가 많다.
10) 9%남성, 0.5%의 여성은 색맹이다.
- 색상을 통해 특정 의미를 나타내야 한다면 보조적인 표기규약을 사용한다.
- 색상 체계를 세울 때 정상 범주에 해당하지 않는 사용자들도 모두 고려한다. 청록/적록 색맹 사용자를 고려해 빨간색, 녹색, 청색보다는 갈색이나 황색을 사용한다.
11) 색상의 의미는 문화에 따라 다양하다.
- 색상은 매우 신중하게 선택해야 한다.
- 디자인하기 전에 국가나 문화권을 확인한 뒤 문화적 색상환이 어떤 지 확인한다.
사람은 어떻게 읽는가?
1) 대문자가 읽기 어렵다는 것은 미신이다.
- 대문자로만 적힌 텍스트는 강조의 의미로 쓰이며, 실생활에서는 자주 사용되지 않는다.
- 대문자는 표제 또는 반드시 사람들의 주목을 끌어야 하는 곳에만 사용하자.
2) 읽기와 독해는 전혀 다른 영역이다.
- 사람들은 능동적으로 독서에 임한다. 읽은 내용을 어떻게 받아들이고 기억하느냐는 독자의 개인적인 경험, 콘텐츠를 읽는 시각, 그리고 읽기 전에 받은 지시에 따라 달라진다.
- 독자들이 읽은 내용 중 특정 정보를 기억할 수 있을 거라 가정해서는 안된다.
- 의미 전달을 돕는 헤드라인이나 제목을 문단에 붙인다. 이 작업은 아주 중요하다. 독자의 수준에 따라 콘텐츠의 수준을 조절한다. 쉬운 단어와 음절을 사용해 넓은 독자층이 쉽게 읽을 수 있게 한다.
3) 패턴은 각기 다른 서체로 쓰여진 글자를 알아볼 수 있게 해준다.
- 서체의 가독성이 떨어질 경우 텍스트 자체의 의미를 잃어버릴 수도 있다.
- 세리프체와 산세리프체는 가독성 측면에서 동일한 수준이다.
- 특이하거나 과한 장식성 디자인이 가미된 서체는 뇌가 글자의 패턴을 인식하는 데 부담을 줘서 읽는 속도를 늦춘다.
- 사람들이 서체를 읽는 데 문제를 겪으면 문맥의 내용을 이해하는 데 어려움의 감정을 그대로 투영하게 되어 문장의 내용 자체를 이해하거나 실천하기 힘들다고 생각하게 된다.
4) 서체 크기가 중요하다.
- 다양한 연령층의 사용에게 편안하게 읽힐 수 있는 서체 크기를 선정한다.
- 실제 서체 크기보다 훨씬 커 보이므로 온라인에서 읽혀야 할 글에는 x높이가 큰 서체를 사용한다.
5) 컴퓨터 화면을 읽는 것은 종이 인쇄물을 읽는 것 보다 훨씬 힘들다
- 컴퓨터 화면에서 읽혀 질 글자는 서체 크기가 커야 한다.
- 문단을 짧게 끊어 쓴다. 아이콘을 쓰고, 짧은 문단으로 만들고, 이미지를 사용한다.
- 바탕색과 글 색상에 적절한 대조를 준다. 가독성을 위한 최상의 조합은 흰색 바탕에 검정색 글씨다.
- 콘텐츠의 내용에 충실 하라. 결국 읽기 쉬운 디자인을 입혀 놓아도 내용 자체가 흥미롭지 않다면 사용자들의 눈길을 사로잡을 수 없다.
6) 사람들은 긴 길이의 문장을 더 빨리 읽지만 짧은 길이의 문장을 더 선호한다.
- 문장 길이는 골치 아프다. 짧은 길이의 문장과 가로 길이의 짧은 세로단 형식의 글을 선호하는 사람들의 비위를 맞출 것인가, 아니면 사용자의 선호도와 직관을 무시하고 과학적으로 빨리 읽히는 줄줄이 긴 문장과 가로 길이가 긴 세로단 형식의 글을 내놓을 것인가?
- 읽는 속도가 중요한 상황이라면 한 줄에 공백을 포함해 100자 정도의 길이로 글자를 늘어놓자.
- 여러 개의 글을 한꺼번에 보여야 하는 상황이라면 가로 길이가 짧은 세로단 형식으로 문장을 끊어서 보여주자(공백을 포함해 약 45자 정도의 길이로)
사람은 어떻게 기억하는가?
1) 단기 기억력에는 한계가 있다.
- 사용자에게 동시에 다른 차원의 정보를 기억하게 하지 않는다. 예를 들어, 어떤 페이지에 있는 글자나 숫자를 읽고, 동시에 혹은 시간 차 없이 다른 페이지에 그 정보를 입력하게끔 만들지 말자. 분명 대부분의 사용자는 앞서 본 페이지의 정보를 잊어버려 좌절하는 상황에 처할 것이다.
- 사용자가 작업 기억력이 필요한 과업을 수행할 때 과업을 마칠 때까지 다른 정보를 주지 않는다. 작업 기억력은 매우 예민하며 방해받기 쉽다. 너무 과한 감각적 입력은 사용자의 주의 집중력을 떨어뜨릴 것이다.
2) 사람들은 한번에 4개이상 기억하지 못한다.
- 사용자에게 제시할 정보를 네 가지로 제한하는 것은 아주 좋은 방법이다. 그러나 극단적으로 4라는 숫자에 집착할 필요는 없다. 그룹화하고 덩어리로 묶는다면 더 많은 정보를 제시할 수 있다.
- 각 정보 덩어리에 속한 하위 항목의 개수가 4를 넘지 않도록 한다. 사람들이 부수적인 방법을 활용하는 경향이 있음을 잊지 말자.
3) 오랫동안 기억하려면 정보를 활용해야 한다.
- 사용자가 뭔가를 기억하게 만들려면 끊임없이 반복하게끔 만든다. 반복이 기억을 완벽하게 만들어줄 것이다.
- 소비자 연구를 해야 하는 주요 이유 중 하나는 특정 소비자 계층이 지닌 스키마를 찾아내고 이해할 수 있기 때문이다.
- 사용자들이 제공될 정보에 관련된 스키마를 이미 알고 있다면 사용자에게 그 스키마를 명확하게 인식시킬 필요가 있다. 그러면 사용자는 기존의 지식에 스키마를 연결해 정보를 학습하거나 기억하기가 더 쉬울 것이다.
4) 정보를 인식하는 것이 기존의 기억을 회상하는 것보다 훨씬 쉽다.
- 기억력에 무리를 줄 수 있는 가능성을 최대한 제거한다. 많은 사용자 인터페이스 디자인 가이드 라인과 인터페이스 요소는 수년간 인간 기억력의 무리를 완화하도록 진화해왔다.
- 사용자에게 정보를 회상하게 하는 것은 지양한다. 기억의 저편에서 정보를 끌어오는 것보다 재인식시켜주는 편이 사용자에게 훨씬 쉽다.
5) 기억에는 많은 정신적 자원이 필요하다.
- 구체적인 용어와 아이콘을 사용하라. 사용자들이 훨씬 쉽게 기억할 것이다.
- 정보를 기억하게 하고 싶다면 사용자를 쉬게 한다
- 사용자가 정보에 대해 학습을 진행하고 있거나 부호화하고 있을 때는 절대 방해해서는 안된다.
- 프레젠테이션 중간에 제시되는 정보는 거의 기억되지 않는 경향이 있다.
6) 기억을 할 때마다 기억의 내용을 재건한다.
- 특정 제품의 사용자 테스트나 인터뷰를 실시할 때 진행자가 사용하는 단어는 참가자의 기억에 영향을 미칠 수 있다.
- 사람들이 직접 전하는 이야기에 의존하지 않는다. 사람들은 과거의 행위나 사건을 정확하게 기억할 수 없다.
7) 사람들이 기억을 잊는 것은 좋은 것이다.
- 사람들은 늘 기억을 잊어버린다.
- 어떤 기억을 잊어버릴지는 본인의 의지와 상관없이 무의식적으로 뇌가 판단해서 결정한다.
- 기억을 잊는다는 사실을 염두에 두고 디자인하자. 정말 중요한 정보가 있다면 사용자의 기억력을 믿지 말고, 디자인 내에서 정보를 제시하거나 그 정보를 쉽게 찾을 수단을 마련한다.
사람은 어떻게 생각하는가?
1) 인간은 작은 덩어리의 정보를 더 잘 처리할 수 있다.
단계적 노출 기법을 사용하자. 사용자에게 딱 필요한 양의 정보만 보여주자. 더 자세한 정보는 링크의 형태로 제공하면 된다.
사고와 클릭 사이에서의 기회 비용을 생각해야 한다면 차라리 많은 클릭 수를 택하고 사용자가 조금 덜 생각하게 하라.
단계적 노출을 설계하기 전 사용자가 원하는 정보, 원하는 타이밍에 대한 사용자 연구를 충분히 실시한다.
크룩 ‘상식이 통하는 웹사이트가 성공한다(2006)’
2) 30%의 시간은 잡념에 쓴다.
- 사람들은 아주 제한적인 시간 동안만 특정 과정에 집중할 수 있다. 일정시간 동안 사람들의 주의는 잡념의 세계에 있다고 추정해도 무방하다.
- 가능하다면 주제와 주제 사이에 하이퍼링크를 걸어 계속 주의를 끈다. 사람들이 웹 서핑을 좋아하는 이유는 이런 잡념이 가능하기 때문이다.
- 사용자가 잡념에서 빠져 나왔을 때 원래의 위치로 돌아올 수 있게 정보 네비게이션을 명확하게 한다.
3) 사람은 멘탈 모델을 창조한다.
- 멘탈모델 : 어떻게 작동하는지, 주변환경에 대한 어떤 사람의 이해에 대해 사고하는 과정을 의미한다.
- 사람들은 멘탈 모델을 가지고 있다. 모든 사람들이 같은 멘탈 모델을 가지고 있지않다.
- 멘탈모델은 과거의 경험을 토대로 만들어진다.
- 사용자 연구를 하는 이유는 타겟 사용자 계층의 멘탈 모델을 이해하기 위해서다.
4) 사용자들은 이야기 형태의 정보를 가장 잘 받아들인다.
- 이야기는 사람들이 정보를 받아들이는 가장 자연스러운 방법이다.
- 사용자가 인과적 관계를 가진 전개를 원한다면 이야기를 이용하자.
- 이야기는 단지 재미만을 위한 것이 아니다. 아무리 정보가 재미없고 건조한 것이라도 이야기를 통해 더 이해하기 쉽고 흥미로우며 기억할 만한 내용으로 변모시킬 수 있다.
5) 사람들은 예제를 통해 가장 잘 학습한다.
- 사람들은 예시를 통해 가장 잘 학습한다. 어떻게 해야 할 지 말만 하지 말고, 직접 보여주자!
- 예시를 보여주는 데 그림이나 스크린샷, 짧은 동영상을 활용하자
6) 사람들은 분류항목을 만들어 낸다.
- 사람들은 분류하길 좋아한다.
- 분류되지 않은 상태의 정보가 잔뜩 있다면 사람들은 어쩔줄 몰라하면서 스스로 정보를 분류하기 시작할 것이다.
- 사용자를 위해 최대한 정보를 깔끔하게 분류하는 것은 매우 좋은 접근이다.
- 사용자가 생각하고 있는 정보 분류체계에 대해 알아내는 것은 매우 유용하다. 하지만 결국 모든 재료를 정리하는 사람은 디자이너다. 분류 대항목에 이름을 붙이는 일은 이따금씩 하위 항목을 정리하는 방법보다 훨씬 더 중요하다.
7) 시간은 상대적이다.
- 항상 현재 진행중인 상황이 얼마나 오래 걸릴지 보여주는 표식을 제공한다.
- 가능하다면 필요한 시간의 양을 조절해 사람들이 과업에 대해 이해하고, 관련정보를 찾을 수 있어서 그에 따라 기대감을 조정할 수 있게 한다.
- 프로세스의 길이를 짧게 보이게 하려면 각 과정의 단계를 짧게 나누고 사람들의 생각을 적게 하게끔 만든다. 인지 처리는 프로세스 전체를 길어보이게 만들기 때문이다.
8) 문화는 사람들의 사고방식에 영향을 미친다.
- 지리학적 위치와 문화권에 따라 동일한 웹 디자인과 사진 등으로부터 각기 다른반응이 나타날 수 있다. 동아시아권 사람들은 서양권 사람들보다 배경과 정황에 좀 더 집중하고 더 잘 기억한다.
- 다양한 문화권과 지역을 포괄하는 제품을 디자인할 때는 다양한 지역을 대상으로 사용자 조사를 진행하는 것이 좋다.
사람은 어떻게 집중하는가?
1) 주목은 선택적이다.
- 사람들은 한가지에만 주의를 집중하고, 주의 집중의 대상 이외의 모든 것들을 특정지시가 있을 때까지 무시할 수 있다. 이 과정은 그렇게 오래 걸리지 않는다.
- 사람의 무의식은 특정한 것을 감지하며 끊임없이 주변 환경을 읽는다.
2) 사람들은 정보를 가려서 습득한다.
- 제작자가 제공하는 정보에 대해 사람들이 당연히 주의를 기울일 거라 기대하지 말자
- 가정하지 말자 디자이너 입장에서 분명해 보이는 것도 사용자 입장에서는 그렇지 않을 수 있다.
- 사람들이 정보를 걸러낼 수도 있다고 생각한다면 색깔, 크기, 애니메이션, 비디오, 그리고 소리를 사용해 사람들의 주의를 끌어라
- 사람들이 특정 정보에 주의를 기울이는 것이 매우 중요하다면 필요하다고 생각하는 것보다 10배는 더 부각되도록 해당 정보를 구성한다.
3) 잘 연습 된 기술은 의식이 필요하지 않다.
- 사람이 같은 과정을 계속해서 반복 수행하면 이 행동은 자동화가 된다.
- 사람들이 일련의 과정을 반복적으로 수행하게 해야 한다면 이를 쉽게 만들어 제공하자. 하지만 이렇게 되는 경우 사람들이 더는 주의를 기울이지 않으므로 오류를 만들 수 있는 상황이 발생된다는 점을 기억하자.
- 사람들이 마지막에 한 행동뿐 아니라 전체 과정을 손쉽게 되돌릴 수 있는 방법을 제공하자.
4) 위험, 음식, 섹스, 움직임, 얼굴 그리고 이야기가 최고의 관심을 받는다.
- 웹사이트나 소프트웨어에서 음식, 섹스, 위험한 내용을 다루는 것이 항상 옳지는 않지만 적용한다면 많은 관심을 끌 수 있다.
- 얼굴이 잘 나온 사진을 사용한다.
- 사실을 기반으로 한 정보라도 가능한 한 이야기를 활용하라
무엇이 사람에게 동기를 부여하는가?
1) 사람은 목표에 가까워질수록 더욱 동기를 부여 받는다.
- 사람들은 무엇을 완성했느냐 보다는 무엇이 남았는가에 더 집중하는 경향이 있다.
- 목표까지 남은 거리가 짧을수록 사람들은 더 빠리 그것을 성취하려는 기질이 있다. 사람들은 끝이 눈에 보였을 때 더욱 동기를 부여 받는다.
- 동기부여 효과는 목표가 달성된 직후 구매에 급락을 가져온다. 이를 보상 이후의 재설정 현상이라고 한다. 두번째 보상 단계에 있으면 사람들은 처음부터 두번째 보상에 도달하려는 동기부여가 그리 강하진 않을 것이다.
2) 다양한 보상은 강력하다.
- 사용자의 행동 패턴을 분석해보고 어울리는 스케줄과 그에 맞는 보상을 고려해보자. 변동 비율 스케줄을 사용해 특정 행동이 최대한 반복될 수 있게 유도할 수 있다.
3) 도파민은 사람들이 정보를 찾는데 중독되게 한다.
- 사람은 정보를 찾는 행동을 계속하는 것에 동기를 받기도 한다.
- 사람들이 정보를 찾기 쉽게 구성할수록 사용자가 정보를 검색하는 행동을 더욱 자주 하게 된다.
4) 예측 불가능함이 계속 찾게 만든다.
- 신호를 짝짓는 것, 예를 들어 정보가 도착했을 때 소리를 내게 하는 것은 사람들이 더 관심을 갖고 찾아보도록 자극한다.
- 적은 양의 정보를 주고 더 많은 정보를 얻을 수 있는 방법을 제공하면 사람들이 더욱 찾게 하는 결과를 불어올 수 있다.
- 도착하는 정보의 예측이 불가능할수록 사람들이 그것을 찾는 데 중독된다.
5) 사람은 성과, 숙련, 그리고 제어에 의해 동기를 부여 받는다.
- 충성도가 높고 단골고객을 원한다면 사람들이 돈을 벌게 하는 행동만 있는 것보다는 사람들이 선천적으로 하고 싶어하는 행위(ex.친구와 연결, 새로운 것을 수련하는 것)를 제공하는 것이 좋다.
- 사용자가 목표를 정하고 달성하기 위해 노력할 수 있는 방법을 찾아본다.
사용자가 목표를 향해 얼마만큼 다가갔는지 보여준다.
사람은 사회적 동물이다?
1) 강한 유대를 보이는 단체의 규모는 150명 정도다.
- 아주 밀접한 관계로 생존 가능한 커뮤니티는 약 150명 정도의 한계치를 갖고 있다. 이 정도 크기의 집단을 주위에 소유하지 못한 사람은 소외감이나 고독감, 스트레스를 느낄 수 있다.
- 많은 수의 사람들과 엮이게 되는 소셜 미디어의 인간 관계는 대부분 연약한 유대관계를 보인다.
- 소셜 서비스와 연계되거나 소셜 서비스 기능이 포함된 제품을 디자인할 때는 제공하는 인터랙션이 강한 유대관계를 위한 것인지, 약한 유대관계를 위한 것인지 고려한다.
- 강한 유대관계를 위한 디자인을 하고 있다면 물리적으로 가깝게 구성해볼 필요가 있으며 네트워크상에서 사람들이 서로를 알아보고 상호작용할 수 있게 구성한다.
- 약한 유대관계를 위한 디자인을 하고 있다면 한 사람의 네트워크나 물리적으로 밀접한 관계를 통한 모든 사람들 간의 직접적인 커뮤니케이션에 의존하지 말자.
2) 사람은 흉내 내기와 감정이입에 반응할 수밖에 없다.
- 다른 누군가의 행위를 지켜보는 힘을 간과하지 말자. 다른 사람의 행위에 영향을 미치고 싶다면 그 사람과 똑같은 과업을 시행하고 있는 모습을 보여준다.
- 연구 결과에 따르면 이야기를 통해 사람의 마음 속에 이미지가 만들어져도 거울 뉴런이 활성화된다. 사람들이 행동하길 원한다면 이야기를 활용하자.
- 웹사이트에서 사용되는 동영상은 특히 강력하다. 거울 뉴런이 작용할 것이다.
3) 협업은 인간관계를 두텁게 한다.
- 대부분의 소셜미디어를 비롯한 온라인 상호작용은 대부분 비동기적이다. 비동기적인 사회적 활동이 다른 사회적 욕구를 충족시켜 주긴 하지만 이는 동기화된 행동으로 비롯되는 즐거움과 사람의 욕망을 만족시켜 주지는 못한다.
- 대부분의 온라인 상호작용은 타인과 물리적인 밀접함을 대체하지 못하기에 디자이너들이 동기화된 행동을 구축하는 데 한계가 있다.
- 실시간 비디오 스트리밍이나 실시간 화상/음성 연결 등을 통해 제품에서 동기화된 활동을 도울 수 있는 기회를 찾아보자.
4) 사람들은 사용하는 매체에 따라 거짓말하는 정도가 다르다.
- 사람은 전화상에서 거짓말을 가장 많이 하며, 펜과 종이를 사용할 때 가장 적게 한다.
- 사람은 펜과 종이보다 이메일을 사용할 때 타인을 더욱 부정적으로 바라본다.
- 이메일을 활용한 설문조사를 기획하고 있다면 사람들이 응답하는 결과는 펜과 종이를 사용할 때보다 부정적으로 나오기 쉽다는 점을 기억하자.
- 설문조사나 웹사이트 사용자의 소감을 수집하고 있다면 전화를 이용한 조사는 이메일/펜/종이를 사용한 결과만큼 정확하지 않을 것이다.
- 가장 확실하게 사용자의 피드백을 받는 것은 대면회의다.
5) 뇌는 개인적으로 아는 사람에게 고유하게 반응한다.
- 모든 소셜미디어는 비슷하지 않다. 친구와 지인들을 위한 소셜미디어와 아직 연결되지 않은 사람들을 위한 소셜미디어를 구분하는 것이 중요할 수 있다.
- 사람들은 친구와 지인에게 특별히 관심을 쏟게 돼 있다. 친구/ 가족 간에 사용하는 소셜미디어는 더욱 동기를 부여하고 충성도를 얻게 될 것이다. 링크드인과 페이스북
6) 웃음은 사람들의 관계를 강화한다.
- 대부분의 온라인 인터랙션은 비동기적이며, 이에 따라 웃음을 통한 사회적 관계 강화의 기회를 많이 제공하지 못한다.
- 온라인의 동기화된 커뮤니케이션은 웃음을 허용하는 경우 더 깊이 관계 강화를 가져온다.
사람들을 웃게 하고 싶다면 스스로 웃어라. 웃음에는 전염성이 있다.
사람은 어떻게 느끼는가?
1) 일곱가지 기본 감정은 보편적이다.
- 7가지 기본감정인 즐거움, 슬픔, 경멸, 공포, 역겨움, 놀람, 분노는 보편적이며 얼굴 표정과 물리적인 몸짓에서 나타난다.
- 사진을 이용해 커뮤니케이션하고 있다면 커뮤니케이션을 명확하게 하고자 7가지 기본 감정 중 하나를 해당 사진에서 사용하자.
- 대상 고객이 어떤 감정일지 결정하자. 기초적인 인구통계학적 정보에 더해 사이코 그래픽스를 문서화하고 명확히 하자. 예를 들어, 각 대상 고객마다 어떤 감정이 동기를 부여할 것인가?
2) 감정은 근육의 움직임과 연결돼 있으며, 역으로도 작용한다.
- 제품과 사용자가 교감하면서 생겨나는 감정에 대해 고민해봐야 한다.
- 사람들이 제품에 대해 느끼는 감정을 바꿀 수 있는 의도하지 않은 표정 관리에 주의하자. 예를 들어, 웹사이트의 글꼴이 너무 작아서 사람들이 눈을 가늘게 뜨고 찡그리면서 웹사이트의 내용을 읽고 있다면 사람들이 웹사이트에 만족감과 친숙함을 느끼는 것을 방해할 것이다.
3) 이야기는 데이터보다 설득적이다.
- 감정적인 고리로 연결될 때 정보는 훨씬 깊게 이해되며 오래 기억된다.
- 감정을 불러일으키고 공감할 수 있는 메시지를 제공하는 방법을 찾아본다.
- 사실적인 데이터를 대체하거나 추가적으로 일화를 활용한다.
4) 사람들은 놀라는 것을 즐기게 돼 있다.
- 새롭고 참신한 것들은 주의를 끈다.
- 무언가 예측하지 못한 것을 제공하는 것은 관심을 끌 뿐 더러 즐거움을 준다.
- 사람들이 특정과업을 완수하고자 노력할 경우 적정 수준의 일관성이 좋긴 하지만, 사람들이 새로운 것을 찾아 사이트를 재방문하길 바란다면 참신하고 예측하기 힘든 콘텐츠와 인터랙션을 제공해도 좋다.
5) 사람들은 바쁠 때 더욱 행복하다.
- 사람들은 게으르게 있고 싶어하지 않는다.
- 사람들이 기다릴 필요가 있는 일을 해야 한다면 기다리는 동안 즐길 만한 뭔가를 제공하는 것이 좋다.
6) 목가적인 장면은 사람들을 행복하게 만든다.
- 사람은 목가적인 장면을 좋아한다. 웹사이트에 사용할 만한 자연 풍경을 찾고 있다면 목가적인 요소가 포함된 이미지를 찾아보자.
7) 사람은 신뢰의 첫번째 지표로 외관과 느낌을 사용한다.
- 사람은 신뢰가 가지 않는 것에 대해 빠른 결정을 내린다. 그래서 이들은 웹사이트를 먼저 거부하고 나중에 실제로 신뢰할지 여부를 결정한다.
- 디자인 요소, 이를테면 색상, 폰트, 레이아웃, 네비게이션 등은 첫 신뢰 거절 단계에서 치명적인 영향을 끼친다.
- 최초의 신뢰 거절 단계를 지나게 되면 콘텐츠와 신뢰성이 사용자의 사이트 신뢰여부를 결정한다.
8) 사람들은 미래의 사건에 대해 과대평가한다.
- 제품이나 디자인을 특별하게 바꾸는 것에 소비자가 매우 만족하거나 절대 쓰지 않겠다고 하는 내용을 곧이곧대로 믿지 말자.
9) 사람들은 사건이 진행되는 시점보다 이전/이후에 더 긍정적으로 생각한다.
- 사람들은 미래에 일어날 일(복권당첨, 여행계획, 행사준비, 집짓기 등)을 기획하게 되는 인터페이스를 디자인할 때 기획 단계를 길게 뽑아 줄 수 있다면 사람들은 이 경험에 대해 더욱 긍정적인 감정을 갖게 될 것이다.
- 만족감이나 다른 감정들을 측정할 때 조사결과는 사람들이 웹사이트나 제품을 사용하는 도중 묻는 것보다 며칠 후 진행할 때 더 긍정적으로 나오는 경향이 있다.
10) 사람들은 슬프거나 겁날 때 친숙한 것을 원한다.
- 브랜드는 지름길이다. 어떤 사람이 과거에 해당 브랜드에 긍정적인 경험을 갖고 있다면 이 브랜드는 사람의 오래된 뇌에 안전하다는 신호가 된다.
- 브랜드는 온라인에서도 오프라인만큼 중요하거나, 혹은 오프라인보다 중요하다. 실제 제품을 만지거나 볼 수 없는 상황에서 브랜드는 경험을 대신하는 존재가 된다. 이는 해당 브랜드가 사람들의 온라인 구매에 강력한 영향을 끼친다는 것을 의미한다.
- 브랜드가 이미 마음 속에 자리 잡았을 경우 상실의 두려움과 관련된 메시지가 더 설득적일 수 있다.
- 브랜드가 새로운 것이라면 재미있고 행복한 메시지가 더욱 설득적일 것이다.
사람은 실수한다
1) 사람들은 항상 실수를 한다. 절대 안전한 제품이란 없다.
- 어떤 실수가 생길지 미리 생각해보자. 우리가 디자인한 서비스를 사용하면서 사람들이 어떤 종류의 실수를 저지를지 가능한 한 많이 생각해보자. 그리고 서비스나 제품이 출시되기 전에 오류가 생길 수 있는 내용을 수정해 실수가 발생하지 않게 만들자.
- 디자인의 프로토타입을 제작하고 사람들이 사용해 보게 해서 어떤 오류 상황이 일어나는지 확인해보자. 그리고 이를 진행할 때 프로토타입을 사용하는 사람들이 실제 서비스를 이용할 사람이어야 한다.
- 오류메시지를 작성하는 법 : 사용자의 작업내용, 문제설명, 문제 해결방법, 작성문구(능동형의 쉬운 언어), 사례 제시
2) 사람들은 스트레스를 받을 때 오류를 범한다.
- 사람이 지루한 과업을 수행하고 있다면 디자이너는 소리, 색상, 움직임으로 각성의 수준을 높여줄 필요가 있다.
- 사람이 어려운 과업을 하고 있다면 소리, 색상, 움직임 등 과업과 직접적으로 관계가 없는 모든 산만한 요소를 줄여 각성의 정도를 낮춰야 한다.
- 어떤 상황이 스트레스를 유발하는지 조사하자. 사이트를 방문하고 제품과 서비스를 사용하는 사람들을 관찰하고 인터뷰해 스트레스를 측정하고 스트레스가 있다면 디자인을 다시 해본다.
- 특정 과업에 익숙한 전문가라도 성과에 대한 스트레스를 받는 상황에서는 오류를 만들어 낼 수 있다.
3) 모든 실수가 해로운 것만은 아니다.
- 소비자가 제품을 사용하면서 많은 오류를 일으키지 않길 바라더라도 오류상황은 언제나 발생한다.
- 오류는 언제나 있을 것이므로 사용자 테스트 기간에 이를 늘 살피고 문서를 제공하자.
- 각 오류의 결과가 긍정적인지, 부정적인지, 아니면 중립적인지 알아 두자.
- 사용자 테스트 이후 가장 부정적인 결과를 가져오는 오류를 피하거나 최소화하는 방안으로 제품을 다시 디자인하는데 집중하자.
- 사용자 테스트, 관찰 중에 사람들이 저지르는 오류가 어떤 종류의 오류인지 데이터를 수집한다. 그러고 나면 다음에 제품을 다시 디자인할 때 어떤 부분에 집중해야 하는지 도움될 것이다.
4) 사람은 각기 오류에 대해 다른 전략을 사용한다.
- 사람들은 오류를 수정하는 데 다양한 종류의 전략을 활용한다. 사용자 테스트나 관찰을 진행하면서 특정 사용자가 어떠한 전략을 사용하는지 데이터를 수집하자. 이 정보는 다음 디자인에서 미래에 발생할 이슈를 예측하는 데 도움될 것이다.
- 나이든 사람들이 단지 나이가 많기 때문에 과업을 완료하는 것이 불가능할 것이라고 가정해서는 안된다. 그들이 이를 다르게 시행하고 다양하게 시도할 뿐 젊은 사람들과 동등하게 과업을 수행할 수 있다.
사람은 어떻게 결정하는가?
1) 사람들은 대부분의 결정을 무의식적으로 내린다.
- 사람들이 특정행동을 하도록 설득하는 웹사이트나 제품을 기획하려면 대상 고객이 무의식적으로 동기부여를 받는다는 사실을 알아야 한다.
- 사람들이 우리에게 특정 행동을 하도록 결심한 이유에 대해 이야기할 때 그들의 말을 회의적으로 받아들여야 한다. 의사결정은 무의식적으로 이뤄지는 것이고, 그들은 아마도 자신이 결정을 내린 진짜 이유에 대해서는 의식 못했을 가능성이 있기 때문이다.
- 사람들은 무의식적인 요소에 기인해 의사 결정을 하지만 동시에 자신이 만들어낸 결정에 대한 이성적이고 논리적인 이유를 원한다. 그러므로 디자이너는 소비자에게 이성적이고 논리적인 이유를 제시해줄 필요가 있다.
2) 사람들은 자신들이 처리할 수 있는 것보다 더 많은 선택의 여지와 정보를 원한다.
- 고객에게 많은 수의 선택사항을 제공하려는 충동을 억누르자.
- 가능하다면 선택사항을 서너개로 제한하라. 더 많은 옵션을 제공할 수 있다면 점진적으로 보여주는 방법을 취하자.
3) 사람들은 선택권이 통제권과 같다고 생각한다.
- 사람들은 자신이 상황을 통제할 수 있고 선택할 수 있다는 사실을 느끼고 싶어한다.
- 사람들이 어떤 과업을 수행하기 위해 늘 지름길을 택하는 것은 아니다. 웹사이트나 제품을 디자인할 때 사용자에게 과업을 수행하는 방법을 하나 이상 제공하는 편이 좋다. 비록 효율성이 떨어지는 접근법이더라도 사용자들은 선택권을 가지고 싶어하기 때문이다.
- 한번 선택권을 사용자에게 주면 향후 버전을 업데이트할 때 이 선택권이 보장되지않으면 사용자들은 매우 불만족할 것이다. 따라서 제품의 새 버전을 내놓거나, 프로그램을 업그레이드할 때는 이전 버전에서 제공했던 옵션을 몇 가지 남겨놓는 것이 좋다. 그래야 사용자들은 자신들의 선택권을 보장받았다고 생각할 것이다.
4) 사람들은 돈보다 시간에 가치를 더 둔다.
- 가장 좋은 것은 시장이나 고객에 대해 알아보는 것이다. 만약 그들이 프리미엄 이미지나 소유 가치에 영향을 받는다면 무조건 돈에 대해 언급하자
- 대부분의 사람들에게 대부분의 상황에서 시간과 경험은 돈이나 소유보다 더 큰 개인적 유대감을 형성한다는 사실을 알아 두자
- 대상 고객에 대해 충분히 알아볼 수 있는 시간과 예산이 없고 판매하는 제품이나 서비스가 고급이 아니라면 시간과 경험에 대한 메시지를 던져라. 그리고 최대한 돈에 대해 언급하는 시점을 늦춰라
5) 기분은 의사결정 프로세스에 영향을 미친다.
- 좋은 기분인 사람들은 제품에 대해 평가할 때 첫 느낌을 기준으로 빠르게 답변해 달라고 요청 받는다면 상대적으로 더 가치 있다고 평가할 것이다.
- 슬픔에 잠긴 사람들은 심사숙고해서 내려야 하는 결정 상황에서 제품 가치를 더 높게 평가하는 경향이 있다.
- 만약 사람들의 기분에 어떤 영향력을 행사했다면 그들에게 자신의 의사결정 과정에 대해 생각하게 만들어 줄 수 있다. 이 행동 하나만으로 제품이나 서비스의 가치평가 점수를 더 높게 만들 수 있다.
6) 사람들은 지배적인 성격에 흔들린다.
- 집단 디자인 작업을 해야 한다면 처음에 나온 의견을 따라가는 것을 조심하라. 왜냐하면 최초에 제안된 것이니까.
- 그룹회의를 열 때 회의를 참석하는 사람에게 회의 전 미리 자신들의 생각을 회람하게 한다.
7) 사람들은 불확실한 상황에서 타인이 결정을 내리도록 유도한다.
- 사람들은 타인의 의견과 행동으로부터 지대한 영향을 받는다. 특히 불확실한 상황에서는 더욱 그렇다.
- 사용자 행동을 변화시키고 싶다면 추첨, 평점, 후기를 적절히 이용하라.
- 평점이나 후기를 쓴 작성자에 대한 정보를 더 많이 제공할수록 영향력이 훨씬 막강해진다.
8) 사람들은 제품이 눈 앞에 실재하는 경우 가치를 더욱 높게 평가한다.
- 재래식 상점은 제품을 계속 보유하는 한 가격에 관해서는 우위를 유지할 수 있다.
- 유리 뒤에 제품을 진열하거나 장벽을 이용하는 것은 소비자가 지불하고 싶어하는 가격을 낮추는 효과를 불러일으킬 수 있다.
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