UX심리학(1) - 사용자의 주의를 집중시키기 위해 지향할 것
1장 중심과 시선
우리의 망막에는 빛을 감지하기 위해 수많은 신경 세포들이 분포되어 있다. 사물의 형태나 색상을 감지하는 원추세포는 인구 중에서도 매우 좁은 영역에만 분포되어 있는 세포이다. 이 세포는 중심와 영역에 분포되어 있고, 중심와(Fovea)는 초점 내로 진입하는 사물에 대해 높은 해상도를 지닌다. 하지만 초점 범위를 벗어나면 식별 능력이 초점 범위 내에 있을 때의 30% 수준으로 떨어지게 된다. 조금 더 벗어나면 식별 능력은 10% 수준으로 확연히 떨어진다.
이런 중심와의 특징은 디자인에도 중요한 의미다. 사용자가 시선을 6도 정도 왼쪽이나 오른쪽에 두기만 해도 당신의 디자인이 색상이나 글자를 인식할 수 없게 된다.
자동차 전면 유리창에 투사될 수 있는 컨텐츠
- 운전자의 안전을 해치지 않고 강화하는 방향일 것
- 운전을 방해하지 않고 도움이 될 것
- 주의를 분산시키지 않고 증강 현실을 제공할 것
2장 과업 지향성
사용자의 목적을 충족시키기 위해 가장 먼저 해야 할 일은 사용자에게 달성할 목표가 있는지부터 알아보는 것이다. 만약 사용자가 특정 목표를 가지고 있다면 이것을 방해한 밈은 사용자의 주의를 끌지 못하게 된다.
과업 지향적으로 사이트를 방문한 사용자는 자신들의 방문 목적을 달성하기 위해 효율적이고 생산적이길 원한다. 자신들의 목적에 방해가 되고 주의가 분산되는 것을 싫어한다. 사용자가 과업 지향적 모드에 있을 때는 목표 달성을 위해 원하는 곳에 의식적으로 중심과 시선을 집중한다. 이런 경우 필요한 디자인 전략은 사용자가 찾고자 하는 결과물을 신속히 보여주는 것이다.
과업 회피적 사용자는 특별한 목적 없이 사이트에서 시간을 보내는 사람들이다. 이들은 힘든 작업에 참여하는 것을 싫어하고 중간에 방해받는 것을 환영했다. 이 경우 사용자들은 광고를 포함하여 집중을 방해하는 어떤 것이든 환영한다. 이전 방문 시 클릭했던 것과 유사한 콘텐츠를 보여주는 전략이 좋다. 사이트를 둘러보기 어려운 디자인이라든지, 가입 절차에 장시간이 소요 된다든지, 검색창이 너무 복잡한 것은 피하는 것이 좋다.
3장 주의 집중
습득해야 할 정보의 종류에 따라 관찰자가 디자인의 다른 부위로 시선을 집중한다.
사용성 전문가 제이콥 닐슨은 2006년 사람들이 페이지를 훑어볼 때 F형 패턴으로 스캔한다는 사실을 발견했다. 시선을 좌측 상단에 먼저 준 다음 본문을 살펴보는 순서로 페이지를 읽어 나가는 것이다. 사용자의 목표는 보통 상단에 배치된 헤드라인에 주목함으로써 달성될 수 있다. 왼쪽에서 오른쪽으로 읽는 언어를 쓰는 대부분의 웹 사이트에서 우측 하단은 사용자의 시선이 닿지 않는 공간이다.
2016년 미국의 앱 사용 분석 업체 퀘드라에서 발표한 통계에 따르면 80%의 사용자는 앱을 설치하고 5일이 지나면 더는 그 앱을 사용하지 않는다. 이 경우 사용자의 관심을 환기해 다시 앱을 쓰도록 유도해야 한다.
변화 맹시란 인간이 움직이는 것에만 고도로 주의를 집중해서 순간적으로 나타났다 사라지는 것에 대해 종종 알아차리지 못하는 것을 뜻한다. 두정엽은 현재 관심을 기울이고 있는 것이 무엇이든 그곳으로부터 주의를 돌리라는 신호를 내보낸다. 그리고 뇌의 상구는 안구의 중심와를 움직이는 물체로 향하게 하고 뇌의 시상은 그것에 주의를 집중하게 만든다. 이 일련의 과정이 주의 집중 반응이다.
알림
새로운 소식이 있음을 보여주는 알림에서 움직이는 팝업 알림과 붉은색은 사용자의 주의를 끄는데 매우 효과적이다. 하지만 소리와 애니메이션을 사용하여 더 많은 주의 집중 반응을 끌어내려 하면 주의 집중 병목 현상이 더 심해지고 결국 그런 자극들은 무시하게 된다. 매우 중요하면서도 정당한 목적이 있는 푸시 알림 메시지라 하더라도 대상자들을 습관화에 빠뜨리지 않도록 조심해야 한다.
프로젝트에 적용해보고 싶은 부분
1. 중심과 시선
배송을 위해 사용 되는 로켓배송 앱의 사용성 최적화에 적용하면 좋겠다는 생각이 들었다. 배송효율이 떨어지는 구간을 파악하고 효율을 높이기 위해 Intepth Interview를 하기도 하고, 동승체험 쉐도잉을 하기도하고, 앱 로깅을 심어보기도 하였다. 배송기사가 배송과정 별로 필요한 정보와 화면을 분석하고 그들이 주목하는 정보에 아이트래킹을 한 결과, 같은 화면이어도 과정마다 주로 보는 정보가 달랐다. 운전 중일 때와 주차를 할 때, 차에서 내려서 적재한 물건을 꺼낼 때와 엘레베이터 앞, 고객의 문 앞에 갔을 때와 다음 배송지로 이동할 때 등 그들이 주목하는 정보가 달랐다. 이 책을 읽고 배송기사의 안전을 해치지 않고 배송효율을 강화하며, 운전과 배송과정에 방해되지 않고 도움이 되고, 주의를 분산시키지 않고 필요한 정보를 제공하기 위한 디자인을 고려해야 겠다는 생각이 들었다.
2. 과업지향적
현재 배송 인원을 등록하고 스케줄 플래닝을 관리하며 정산하는 프로그램을 만들고 있으며, 이 프로덕트의 사용자는 과업지향적이다. 사용자는 방문 목적을 달성하기 위해 효율적이고 생산적이길 원하며, 그들은 목표 달성을 위해 원하는 곳에 중심과 시선을 집중한다. 내부 관리자와 외부 운영자의 방문 목적이 정말 뚜렷하지만, 여기서 문제는 내가 그 관리자와 운영자의 목적을 표면적으로만 이해하고 있는 것이다. 책에서 사용자의 목적을 충족시키기 위해 가장 먼저 해야 할 일은 사용자에게 달성할 목표가 있는지부터 알아보는 것이라고 했다. 전체적 시스템에 대한 사용자의 목적은 분명히 알고 있지만, 그들이 실제로 어떻게 운영하고 관리하고 있는지 파악하기가 어려워서 세부적으로 사용자가 달성하고자 하는 목표에 맞는 UX 플로우를 설계하기 어려움을 겪었다. 이걸 해결하고자 본사 관리자와의 인터뷰를 진행했고, 현재 관리 현황을 파악할 수 있었다. 이 인터뷰를 통해 사용자의 여정 별로 그들이 현재 어떤 방식으로 관리하는지 저니맵을 그리고, 하루/일주일/한달 단위의 업무 일과 패턴을 파악하여 현재 시스템에서의 Pain point를 발견할 수 있었다. 결국 사용하고 운영하게 될 이들은 사용자이기에 그들의 과업이 무엇인지 계속해서 물음표를 던지며 지금 이 프로젝트를 성공적으로 진행할 수 있기를 바래본다.
3. 알림
현재 디자인 중인 프로덕트에서 두 분류의 사용자가 있다. 그리고 그 두 사용자의 액션에 따라 서로에게 알림 가는 기능이 필요하다. 이걸 어떻게 UX로 표현해야 할지 고민이 많았다. 책에서는 새로운 소식이 있음을 보여주는 알림의 움직이는 팝업 알림과 붉은색으로 사용자의 주의를 끌수 있다고 말한다. 하지만 알림이 많아질수록 주의 집중 병목 현상이 심해지기 때문에 사용자들을 습관화에 빠뜨리지 않도록 조심해야 한다. 알림을 설계할 때 사용자의 주의를 끌면서 습관화에 빠뜨리지 않도록 주의해야겠다.
잘 몰랐는데 깨닫게 된 부분
- 사용자는 중심와 바깥의 색상이나 글자를 인식할 수 없게 된다.
- 80%의 사용자는 앱을 설치하고 5일이 지나면 더는 그 앱을 사용하지 않는다.